特集　ＳＯＭＰＯホールディングスが挑むデジタルトランスフォーメーション〜ＡＩを味方に、保留時間１割削減
日経情報ストラテジー　第300号　2017.4.1

この記事の情報
掲載誌	日経情報ストラテジー　第300号（2017.4.1）
ページ数	2ページ　（全1757字）
形式	PDFファイル形式　（1049kb）
雑誌掲載位置	30〜31ページ目

変革３　顧客との接点として、重要性が高まるのがコールセンター。契約後の問い合わせやクレームにきめ細かく対応してこそ、顧客のロイヤルティが高まる。だが人手不足が厳しい折、熟練のオペレーターを十分に確保するのは難しい。そこで損保ジャパン日本興亜は、コールセンターに人工知能（ＡＩ）を導入。顧客の「聞きたいこと」を素早く調べ、電話の保留時間を１割減らした。　「保険について聞きたいことがあるんですが」─。　…