３分間キーワード〜カスタマー・エクスペリエンス
日経情報ストラテジー　第257号　2013.9.1

　商品・サービスの選定、購入、利用、サポートまでの経験を通じて顧客が感じる価値。小売業であれば、店に行き、出るまでの全体験に満足を与える経営手法。長期的な企業のファンを増やす。　商品・サービスの強化だけでは、競合との差異化を図ることが難しくなっています。価格競争が激化し、利益なき繁忙を続ける企業は少なくありません。こうした“消耗戦”から抜け出すには、商品・サービスを軸にして、感動を与える経験を顧客…