１０分間で学べる業務革新講座　なぜなぜ分析のここが落とし穴＜実践編＞〜顧客のミスも分析対象　企業側に改善の余地
日経情報ストラテジー　第224号　2010.12.1

第６回　相変わらず営業時間が終わってから、今日発生したクレームの分析を課長命令でやらされているミツオさん。今回は今年入社したタツヤさんと一緒に分析している。　「いつもはおれの失敗で分析をやらされるんだけど、今回はお客さんが原稿を間違えただけなんだよ。なんでおれが責められなければならないんだろうね。とばっちりもいいとこだ。タツヤくん、そう思わないか？」と、後輩に同意を求めるミツオさん。「そうですね。…