戦略的経営革新のススメ　碓井誠の「サービスイノベーションは領域を超えて」〜おもてなしの心をバックアップ　顧客満足度は従業員満足度から
日経情報ストラテジー　第204号　2009.4.1

　今回はサービス業の典型である旅館業界を見てみよう。この業界は国内旅行の低迷や旅行形態の変化で厳しい経営状況にある。　旅館軒数は２００５年に５万５５６７軒と３年間で１０％減少し、客室数も約８５万室と７％減少した。１旅館当たりの平均客室数はわずかに上昇して１５．３室となったことから、小規模旅館の廃業が見て取れる。定員稼働率は３８．７％と、ホテルの６０％強を大きく下回る。旅館の約４０％は赤字で、土地バ…