特集２　評判が奮起促し、社員力を高める　現場が讃え合う組織〜浸透の鍵は強制感無くす雰囲気作り
日経情報ストラテジー　第189号　2008.1.1

　ザ・リッツ・カールトン東京の約５００人のスタッフが高度な接客を実現できる根底には、四つ折りで名刺サイズになる「クレドカード」がある。そこには「クレド（経営理念）」「サービス・バリューズ（１２の行動指針）」などが記載されている。　例えばサービス・バリューズの欄には、「私には、ユニークな、思い出に残る、パーソナルな経験をお客様にもたらすため、エンパワーメント（権限）が与えられています」「私は、『成功…