スペシャルリポート〜役割の明確化で顧客を離さず
日経情報ストラテジー　第184号　2007.8.1

９年間かけて営業改革に取り組んできた大丸。改革前には営業利益率が１％（単体）に満たなかったが、２００６年度は４．４％（単体）になった。顧客満足度を最大化させるために社員の業務を再設計。その結果、正社員は、高度な販売業務と優良顧客の流出防止に集中できるようになった。これらの改革の成果を結集させたのが、２００３年に出店した札幌店。３年で累積赤字を一掃するなど好調だ。業務の明確化に加え、独自の取り組みを…