記者の目〜記者の目
日経情報ストラテジー　第181号　2007.5.1

トヨタ流を始めるべきは役所と病院　「何分も待たされるサービスは何か？」と聞かれて、多くの人が思い浮かべるものといえば、役所と病院の応対ではないでしょうか。両者に共通するのは、そこにやって来る人を「お客様」と思っていないように見えてしまうことです。一方で、愛知県の高浜市役所は市民をお客様と呼びます。窓口でお客様を出迎えて対応を始めるまでのリードタイムを短縮しようと、市役所のレイアウトを一新しました。…