業務改革最前線　ＣＲＭ〜第６次顧客対応システムを稼働
日経情報ストラテジー　第164号　2005.12.1

　「現在、オペレーターが３コール以内に電話をとる確率は９９．７％に達している」（堂園正毅・消費者相談センター所長）。花王のコールセンター部門である消費者相談センターは、先進的な業務と情報システムの積極的な活用で、古くからよく知られる。　同センターで利用する顧客対応システム「エコーシステム」は１９７８年に稼働。今年１月に５度目の刷新を終えた。　花王はいち早く、顧客満足度（ＣＳ）の向上だけでなく商品改…