マーケティング・常識のウソ〜顧客がいつも正しいとは限らない
日経情報ストラテジー　第146号　2004.6.1

この記事の情報
掲載誌	日経情報ストラテジー　第146号（2004.6.1）
ページ数	2ページ　（全2480字）
形式	PDFファイル形式　（53kb）
雑誌掲載位置	180〜181ページ目

　顧客から企業にクレームが出る時、いつも顧客が正しいとは言えない。例えば、航空会社のケースだ。　「外国人顧客にサービスをしている時、キャビンアテンダントは楽しそうに会話をしながら接しているのに、どうして我々日本人にはお定まりの接客しかしないのか？」　これは顧客から寄せられる客室乗務員に対する苦言の中で結構多い指摘だと、日本航空システムの知人から聞いたことがある。こうした状況は飛行機の中に限らず、シ…