ウオッチＵＳ〜ＣＲＭがＣＳを下げる？
日経情報ストラテジー　第125号　2002.9.1

　激しい競争のなかで、顧客の満足度を高めるため多くの工夫がされている。ＣＲＭ（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）導入もその１つだ。しかし、そうした企業側の期待を裏切るデータがある。　ミシガン大学などが四半期ごとに算出して発表している「アメリカ顧客満足度インデックス」（ＡＣＳＩ）である。これを見ると、顧客満足度の指標は１９９９年以降ほぼ横ばいであり、ＣＲＭの考え方が登場してきた９４〜９５…