はりきり院長夫人の七転び八起き〜苦情処理は内容に応じて臨機応変に
日経ヘルスケア　第264号　2011.10.1

この記事の情報
掲載誌	日経ヘルスケア　第264号（2011.10.1）
ページ数	1ページ　（全1236字）
形式	PDFファイル形式　（204kb）
雑誌掲載位置	114ページ目

　ここ数年、明らかに理不尽と思われるクレームを寄せる患者さんが増えてきた。職員はよく頑張ってくれているが、それでも時には対応に困り果て、目を真っ赤にして私を呼びに来ることがある。　そのときの私の仕事はこうだ。まず、患者さんの言い分をしっかり聞く。職員の応対に落ち度があったり、運営体制に不備があった場合は素直に謝り、どのようにすればよかったのかを教えていただく。その上で、「今後に生かしたいと思います…