実践！クレームマネジメント〜「自費」対応で大クレーム！
日経ドラッグインフォメーション　第162号　2011.4.1

原案・解説　　井手口　直子氏（帝京平成大学薬学部准教授）漫画　　新井　葉月氏（漫画家・薬剤師）　今回の「実践！クレームマネジメント」のテーマは、「自費」をめぐるトラブル。クレマネ薬局病院門前店では、保険証を持たずに来局した患者に、後日保険証を持って来れば自己負担額との差額は返金すると説明した上で、１０割負担で調剤基本料や調剤料、薬剤料などを計算。全額を頂いて薬を渡しました。しかし、翌日訪れた患者か…