実践！クレームマネジメント〜【第３話】ルールは何のためにある？
日経ドラッグインフォメーション　第146号　2009.12.1

解　　説　「急いで薬を出してほしい」といった、患者さんからの要望をお受けするかどうかを、皆さんの薬局ではどのように判断していますか？　スタッフによって判断がばらばらになるようでは困りますね。　この判断の統一に必要なのが「ビジョン」です。ビジョンは、薬局という組織における意思決定などの“方向性”を定めるものであり、その実現のために「システム」と「ルール」があります（図）。このことを、スタッフ全員が理…