元気企業の秘密　あかん遊久の里　鶴雅（阿寒グランドホテル）〜「満足の宿」実現する従業員総接客体制　５０台のカメラを駆使して“適所配置”
日経IT21　第7号　2002.1.1

団体客主体の安い温泉ホテルから、個人客にも評価される和風ホテルへ。ここ十年で大きく変貌できた陰に、ＩＴ（情報技術）を使って築いた、全従業員が連携して接客できる仕組みがあった。　旅館・ホテル業界には、大手旅行代理店のＪＴＢから３カ月ごとに受け取る〓通信簿〓が存在する。顧客満足度採点だ。宿泊したホテルや旅館の施設、食事、接客サービスなどの満足度アンケートを実施、それを点数化して当該ホテルに伝えるもの。…