サービス・イノベーション道場〜「挨拶運動」が赤字病院を変えた
日経トップリーダー　第394号　2017.7.1

第１３回　この連載では「サービス」を、お客の要求にマッチした作業と定義してきました。お客の要求をスタッフがきちんと理解できていれば、作業にムダがなくなるだけでなく、お客は喜び、より多くのサービスを求めようとしますから、労働生産性が上がります。　難しいのは、お客一人ひとりの要求が異なること。この問題を「挨拶」で解消したのが、鹿児島県曽於（そお）市にある昭南病院です。　今から１０年以上前、昭南病院は人…