サービス・イノベーション道場〜イメージは「子供のサッカー」　お客に合わせて、人が動く
日経トップリーダー　第387号　2016.12.1

第８回　課　題待ちが多いフロント　お客がどう行動し、どんなサービスを求めるかが事前に分かっていれば、それに適した人員配置ができます。しかし、いつ、お客が何人来て、何を要求するかが分からないのが、サービス業の宿命です。多くの場合、生産性向上の取り組みはそこでつまずきます。　例えば、ホテルのフロント業務。いつお客が来てもいいように、ずっとフロントに立っているスタッフをよく見かけるでしょう。手が空いてい…