経営課題の整理力　最終回〜顧客ニーズは万能ではない
日経トップリーダー　第312号　2010.9.1

　「顧客の囲い込み」をはじめとするＣＳ（顧客満足）経営の常識が、本当に顧客視点になっているかというと甚だ疑問であると、過去２回にわたって指摘してきました。　では、顧客視点に立つとは一体どういうことか。ある人はこう言うかもしれません。「そんなの簡単じゃないか。顧客が望むものを顧客に聞いて、その通りのものを提供すれば顧客視点に間違いない」と。　確かに理屈ではそうなるでしょう。それに、昨今の消費者調査は…