経営課題の整理力　第３回〜クレーム対応に?はず?は禁物
日経トップリーダー　第304号　2010.1.1

この記事の情報
掲載誌	日経トップリーダー　第304号（2010.1.1）
ページ数	2ページ　（全1909字）
形式	PDFファイル形式　（952kb）
雑誌掲載位置	80〜81ページ目

　顧客が製品やサービスについて何か言ってくることのすべてが、無償対応などの必要があるクレームとは限りません。　二輪車・自動車業界では、製品の故障や破損などのうち、保証規定によって無償修理を行うものを「クレーム」と呼びます。顧客に提供すべき製品やサービスの本来の品質が保たれていないことを指しています。　顧客から苦情や相談を受けたときには、「クレーム」に該当するものかそうではないかを検証する必要があり…