経営課題の整理力　第２回〜クレーム対策で「経営の品質」を高める
日経トップリーダー　第303号　2009.12.1

アンクル・アウル　コンサルティング代表ハーレーダビッドソン　ジャパン前代表取締役奥井　俊史　クレーム対策への関心は一段と高まっていますが、話し方などの接客術や想定問答集のようなマニュアル作り、あるいは悪意のあるクレーマー対策などに興味が偏っているように感じます。しかし、それらはクレーム対策としてやるべきことの一部に過ぎません。　私はハーレーダビッドソンジャパンの社長時代、全社的にクレーム対策を徹底…