星野リゾート「教科書通り」で会社を伸ばす　第８回〜お客様への対応は数十秒の勝負
日経トップリーダー　第302号　2009.11.1

この記事の情報
掲載誌	日経トップリーダー　第302号（2009.11.1）
ページ数	6ページ　（全4346字）
形式	PDFファイル形式　（7839kb）
雑誌掲載位置	56〜61ページ目

お客様に接するとき、スタッフが最適な判断ができるように、必要な情報を公開し、自分で考える体制作りを進めた。トップが覚悟を持って取り組むことで、現場が動き出す。文／中沢康彦　写真／栗原克己対応力を磨く１人の一瞬の判断が施設全体の評価を左右　旅館・ホテルのスタッフがお客様対応にかける時間は、１回当たり平均十数秒程度である。あっという間の短い時間で、スタッフは最適な判断をして、お客様の要望に応える必要が…