経営指南〜クレームを減らすために　懲罰制度を導入すべきか？（食品スーパー社長）
日経ベンチャー　第228号　2003.9.1

リピーターを増やすために、接客の指導を強化している。そこで、クレームを起こした従業員にペナルティを課すことを検討中だ。しかし、従業員からの反発が予想され、ペナルティの導入に迷っている。　プロとしてクレームの発生を恥じる意識は必要ですが、ペナルティを課すのはやり過ぎではないでしょうか。　私の経験では、クレームの大半は従業員が何かミスをしたというよりも、お客様の勘違いに原因があります。接客というのは難…