経営指南〜苦情処理
日経ベンチャー　第197号　2001.2.1

当社の製品にクレームをつけ、高額な慰謝料を要求してきた消費者がいる。要求を呑まなければ、クレームの内容をインターネットで公開すると脅迫してきた。言いがかりとしか思えないが、どう対処したらよいのだろうか。　不特定多数の消費者を相手にしていると、いかに顧客満足度の向上に努めてもクレームはゼロにはなりません。こうしたクレームに対しては、まず「お客様は正しい」と考えて対応するのが原則です。　しかし、クレー…