講座 ＳＥのためのクレーム対応術〜［第２回］基本原則と「きく」技術
日経SYSTEMS 第211号 2010.11.1
| 掲載誌 | 日経SYSTEMS 第211号（2010.11.1） |
|---|---|
| ページ数 | 4ページ （全4898字） |
| 形式 | PDFファイル形式 （881kb） |
| 雑誌掲載位置 | 98〜101ページ目 |
クレーム対応術の本質は、クレームを寄せたユーザーを冷静にさせることだ。クレームの激化を防ぐためには、基本原則である四つの手順を踏むことが欠かせない。その手順のなかで「聴く」「訊く」の二つを使い分けていくことが大切になる。舟橋 孝之 インソース 代表取締役瀬倉 百合子 インソース 業務部 業務企画グループ 上席チーフ 前回ご紹介したように、ＩＴエンジニアがユーザーから受けるクレームはさまざまです。し…
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