主張するＣＸＯ ベルーナ 取締役 経営企画室担当 兼 受託事業本部長 安野雄一朗氏〜成功体験にとらわれサービス品質が低下 業務改革断行し、ＫＰＩで根付かせる
日経情報ストラテジー 第222号 2010.10.1
| 掲載誌 | 日経情報ストラテジー 第222号（2010.10.1） |
|---|---|
| ページ数 | 4ページ （全4096字） |
| 形式 | PDFファイル形式 （985kb） |
| 雑誌掲載位置 | 8〜11ページ目 |
通信販売大手のベルーナは、２００６年から総合通販事業を対象に、商品の注文から発送までの業務改革を遂行し、２０１０年１月に新システムを全面稼働させた。受注から配送までの期間を１０日以上短縮するなど、顧客サービスを大幅に改善した。年齢の高い女性顧客を多く獲得し、高単価で利益率の高い商品を販売してきた同社だが、サービス品質の低下で離反する顧客が増えていた。プロジェクトの統括マネジャーを務めたＣＩＯ（最…
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