３分間キーワード〜ＷＦＭ
日経情報ストラテジー　第183号　2007.7.1

従業員の労働負荷を分析して人員配置を適切に行うことで、サービスの質と人件費抑制の両立、あるいは法令順守を図る手法。コールセンターなどでよく用いられる。コールセンターにおける電話対応の質と、人件費をいかに低く抑えるかは、なかなか両立しにくい課題です。例えば、家電製品の問い合わせを受け付けるコールセンターは、まず製品の使用上の疑問に丁寧に対応することが期待されています。しかし、丁寧に対応するには、ある…