新刊　書評〜『苦情学』　クレームは顧客からの大切なプレゼント
日経情報ストラテジー　第179号　2007.3.1

関根　眞一　著恒文社／２５５ページ／１５００円（税抜き）／ＩＳＢＮ４−７７０４−１１１９−７実例で苦情の対応方法を伝授　西武百貨店のお客様相談室長だった著者が、苦情やクレームの実例を多数公開し、対応の仕方や生かし方を明かす。登場する事例は、例えばクレーマー宅を訪問した時の情景描写までこと細かに書き込まれており、「そこまで繊細な心理戦が必要なのか」と思わず膝を打つほど、読み応えのあるものが多い。また…