営業革新、次の一手　三井住友海上火災保険〜顧客満足度を「見える化」
日経情報ストラテジー　第147号　2004.7.1

三井住友海上火災保険が、「顧客満足度Ｎｏ．１」戦略を打ち出した。定量的に活動の成果を見えるようにして、代理店も巻き込んだ意識改革に取り組む。顧客満足度を高めるカギは、ＫＧＩ（重要目標指標）とＫＰＩ（重要業績指標）の２つの指標だ。　今年８月から開催されるアテネ五輪。三井住友海上火災保険の土佐礼子選手が、女子マラソンで日本代表の１人に選ばれたのは記憶に新しい。　「土佐のファンになったお客様が当社のファ…