新刊　書評〜『コールセンター・マネジメント改革』
日経情報ストラテジー　第131号　2003.3.1

　ＣＴＩ（コンピュータ−電話統合）技術の進化によって、コールセンターの機能が強化され、戦略性が高まった。しかし、センターの運営手法は旧態依然としているといった企業が少なくない。コールセンターのマネジメント手法を解説した本書は、そんな企業にお薦めの１冊だ。序章でコールセンターの落とし穴を紹介。続く６つの章で、戦略や運営手法、風土改革法を解説する。付録の「風土診断」も役立つ。吉川佐伯　学、寺川　正浩　…