事例ファイル〜ソニーがコールセンターを統合　１日４０００件の顧客の声、全社で共有
日経情報ストラテジー　第99号　2000.7.1

この記事の情報
掲載誌	日経情報ストラテジー　第99号（2000.7.1）
ページ数	2ページ　（全2847字）
形式	PDFファイル形式　（77kb）
雑誌掲載位置	236〜237ページ目

　ソニーは４月に、消費者向け商品に関する顧客からの問い合わせを受け付けるコールセンターを統合した。顧客対応窓口を一本化して、顧客満足度を向上するのが狙い。　同社はこれまで、「買い物相談」や「技術サポート」など、問い合わせの内容によって、電話による受付窓口を複数設置していた。そのために顧客は、自分が抱えるトラブルや疑問に応じて異なる電話番号を使い分けなければならなかった。　そこでコールセンターの運営…