特集２　我々は患者・利用者からの苦情にこう対応した〜苦情をベースに業務改善　ハードクレームの予防策に
日経ヘルスケア　第263号　2011.9.1

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掲載誌	日経ヘルスケア　第263号（2011.9.1）
ページ数	9ページ　（全13405字）
形式	PDFファイル形式　（1382kb）
雑誌掲載位置	35〜43ページ目

苦情をベースに業務改善ハードクレームの予防策に　本誌７月号の特集「クレームに強い医療機関をつくる」で触れたように、医療機関では患者による激しいクレーム（ハードクレーム）や暴力が深刻化している。今後、介護事業所も同様の傾向が強まる恐れがある。　ハードクレームや暴力などの深刻な事態に陥るのを予防する有効な方法の一つが、ご意見箱や相談窓口などを通じた意見の収集だ。日ごろから患者や利用者の声に耳を傾け、改…