キーワード〜期待値管理　Ｅｘｐｅｃｔａｔｉｏｎ　Ｃｏｎｔｒｏｌ
日経コンピュータ　第839号　2013.7.25

　顧客満足度を高めるための考え方。どんなに高機能・高品質であっても顧客の期待に応えられなければ顧客満足度は下がり、どんなに低機能・低品質でも顧客の期待を上回れば満足度は上がる。この考えに基づいて、顧客の期待をコントロールし、顧客満足度を最大化する。　具体的な取り組みは、期待の「把握」と「制御」の二つから成る。把握フェーズでは、アンケートやヒアリング調査などを通して、顧客が事前に期待している内容やレ…