ＢＯＯＫＳ〜コールセンター・マネジメント改革
日経コンピュータ　第566号　2003.1.27

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掲載誌	日経コンピュータ　第566号（2003.1.27）
ページ数	1ページ　（全313字）
形式	PDFファイル形式　（59kb）
雑誌掲載位置	188ページ目

　コールセンターの管理手法に焦点を当てた解説書。著者は「コールセンターの重要性は増し、システムは高度化しているが、その管理手法は旧態依然」と指摘。オペレータのやりがいを引き出す職場の作り方や、サービス効率と品質のバランスの取り方、顧客の声からナレッジ（知識）を引き出す方法などを具体的に説明している。　さまざまなコールセンターの現場を見てきた著者による具体的な事例の紹介が役立つ。最新の話題として、電…