失敗から学ぶＩＴ化の落とし穴　ＩＴに振り回されては本末転倒〜ＣＴＩに頼り忘れてしまった営業の基本　顧客情報活用が逆に不快感を与える
日経IT21　第20号　2003.2.1

この記事の情報
掲載誌	日経IT21　第20号（2003.2.1）
ページ数	4ページ　（全4941字）
形式	PDFファイル形式　（528kb）
雑誌掲載位置	112〜115ページ目

モノが売れない時代、顧客満足度を高めて優良顧客を囲い込む戦略をとる会社は多い。その手段としてよく使われるのが、顧客データベースと電話を組み合わせたＣＴＩ（コンピューター‐電話統合）システムである。今回紹介するＡ社も、新規事業を軌道に乗せるにあたって、ＣＴＩを導入した。それで顧客満足度を高めるはずだったのだが、お客様の評価はむしろ悪くなってしまった。顧客データを見ながら機械的に対応したため、お客様か…