クレームに学ぶ〜依頼主の息子が契約に「待った」
日経ホームビルダー　第109号　2008.7.1

　首都圏在住の７０歳代のＡさんは、築約４０年の一戸建て住宅に住んでいる。二人の子供は独立したが、長男は比較的近所に住み、時々親の元へ顔を出すようにしている。　昨年、Ａ邸の２階の水洗トイレで、便器の水が少しずつ流れ続ける不具合が生じた。Ａさんは、そろそろ便器の寿命かと思い、ちょくちょく修理を頼んでいた近所のリフォーム会社のＢさんを呼んだ。Ｂさんはタンクの中を点検し、部品を交換すれば不具合は直ると判断…