［経営を読み解くキーワード］　顧客経験（白根英昭・大伸社　取締役m.c.t.事業部長）
一橋ビジネスレビュー　2007AUT　2007.9.13

経営を読み解くキーワード顧客経験白根英昭大伸社 取締役m.c.t.事業部長１．顧客経験とは顧客経験は、製品やサービスの探索、購入、使用、所有などを通じて形成される顧客の認識や感情である。顧客経験では、製品やサービスそのものの品質ではなく、顧客がそれらをどう感じるのかという知覚品質を問題にする。このような考え方はリチャード・ノーマンが提唱した「真実の瞬間」という概念を、スカンジナビア航空のCEOであ…