創刊21周年特集 「称賛される会社」に学ぶ〜アメリカン・エキスプレス
日経情報ストラテジー 第252号 2013.4.1
掲載誌 | 日経情報ストラテジー 第252号(2013.4.1) |
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ページ数 | 3ページ (全3573字) |
形式 | PDFファイル形式 (1883kb) |
雑誌掲載位置 | 30〜32ページ目 |
「顧客に最も信頼される企業になる」。こうしたビジョンを掲げる企業は多い。しかし往々にしてその言葉は形骸化する。顧客満足度調査などで評価の定量化に取り組む企業も増えているが、そこでぶち当たるのが「業績との相関」という壁だ。 サービスを拡充し、顧客の要望にできる限り応えようとすれば、満足度は上がる。しかし売り上げが伸びなければ、過剰サービスのコストがかさみ、収益はかえって悪化する。 この悪循環を断ち…
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