成果出す業務革新の現場 コスト競争力を高める! ソニーマーケティング〜コールセンターをKPIで管理 顧客対応の効率化で人員を削減
日経情報ストラテジー 第183号 2007.7.1
掲載誌 | 日経情報ストラテジー 第183号(2007.7.1) |
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ページ数 | 4ページ (全3376字) |
形式 | PDFファイル形式 (355kb) |
雑誌掲載位置 | 176〜179ページ目 |
AV(音響・映像)製品の購入前の問い合わせを担当するお客様センターで、稼働率を10ポイント向上、2次対応する正社員を12人から10人に削減した。120のKPI(重要業績評価指標)によるデータの分析と改善に取り組む。このマネジメントの仕組み作りや、定着のために、「COPC−2000」認証を取得。同コールセンター認証の審査を毎年受けることで改善活動の定着を図っている。 ソニーマーケティングは、1997…
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