特集１　大クレーム時代を乗り切れ〜商品を売る前から、対策は始まる
日経トップリーダー　第356号　2014.5.1

クレームは「対応」するだけでは不十分で、しっかり生かす必要がある。こうして顧客の信頼度を高め、固定客を増やすチャンスにしていく。各企業では具体的にどのような視点でクレームに対応し、顧客との信頼関係を高めているのか。５つの先進事例を見てみよう。　クレームは起きた後の対応に注目が集まりがちだ。しかし、実は商品やサービスを売る前から対策は始まっている。顧客に不満を抱かせないようにするのが、クレームの芽を…