特集１　患者・利用者の”声”の聞き方・生かし方〜患者・利用者の声を組織的に把握し、経営改善へ
日経ヘルスケア　第401号　2023.3.1

総論　「どのような患者・利用者に、どういった満足を提供するか。それは本当に、患者・利用者から求められているものか」─。この質問に、あなたの組織ならばどう回答するだろうか。　医療や介護業界では、提供するサービスの特性から患者・利用者は職員などとの関係性を重視するあまり、不満などがあっても強く主張してこないことが多い。「そのため組織は、患者・利用者の本当の気持ちや、求めるサービスに気が付くチャンスを失…