特集１　リフォームの不機嫌な顧客たち〜顧客の本心は「そこ」ではない！
日経ホームビルダー　第248号　2020.2.1

この記事の情報
掲載誌	日経ホームビルダー　第248号（2020.2.1）
ページ数	4ページ　（全3076字）
形式	PDFファイル形式　（1150kb）
雑誌掲載位置	28〜31ページ目

「聞き取り不足」によるクレーム住宅リフォームで、顧客のほとんどは家づくりのプロではない。「したいこと」「欲しいもの」といった様々な要望を伝えることが先に立ち、リフォームを決意したきっかけや原因に関する説明は、後回しになりがちだ。プロ側が後者を正確に把握していないと、後から顧客の不満やクレームを招く。（イラスト：勝田　登司夫）事例１貼り替えたクロスにまた染みが生じたクロスの貼り替えの依頼を受け、工務…