企業改革ヘッドライン　コンタクトセンター〜指標工夫し「待たせない」実現
日経情報ストラテジー　第175号　2006.11.1

　外資系輸送サービス大手のＤＨＬジャパン（東京・品川）が２年がかりで取り組んできたコンタクトセンター改革の成果が表れてきた。　一般のコンタクトセンターでは、１時間に何本の電話に対応できるかといった効率性を重視しているが、同社は「顧客を待たせない」ことにこだわったＫＰＩ（重要業績評価指標）を掲げている。具体的には、かかってくる電話に１０秒以内に対応できる確率である。こちらは９８〜９９　％のコールに対…