総力特集 日本の現場力〜失敗責めれば現場は止まる
日経情報ストラテジー 第164号 2005.12.1
掲載誌 | 日経情報ストラテジー 第164号(2005.12.1) |
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ページ数 | 3ページ (全3051字) |
形式 | PDFファイル形式 (97kb) |
雑誌掲載位置 | 57〜59ページ目 |
2004年、航空業界初の女性役員となったのが、全日本空輸執行役員客室本部長の山内純子(56歳)。持ち味は「(自己)投影力」だ。30年近く、客室乗務員(CA)として顧客と向き合ってきた現場出身の山内は、管理職に就いてからもCAの心理を自らに投影しながら意思決定を下す。 山内は管理職になった1991年から、CAの接客サービス向上で手腕を発揮した。臨機応変の接客サービスで顧客満足度を高めてきた結果、こ…
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