特集２　間違いだらけの「顧客満足度」〜顧客の不満は一様ではない　「不満感応度」に注目せよ
日経情報ストラテジー　第141号　2004.1.1

この記事の情報
掲載誌	日経情報ストラテジー　第141号（2004.1.1）
ページ数	3ページ　（全2808字）
形式	PDFファイル形式　（42kb）
雑誌掲載位置	77〜79ページ目

　最近クライアント企業から、「顧客満足度（ＣＳ）を業務改善の指標として活用したいがどうすればいいか」という相談を受けることが多い。ＣＳ調査自体は古くから実施されており、定点観測として位置付けている企業も少なくない。だが業務改善の指標として使うにはたくさんの課題がある。　例えばＣＳは目標とする数値を決めにくい。顧客は、全商品・全サービスの相対比較をして評価するわけではないし、１度でも不満足な経験をす…