実践の奥義 データ分析と会話の可視化、最適要員配置●マネジメント〜コールセンターの改善活動 CSとES向上、経費3割減
日経ビジネス 第1559号 2010.9.27
掲載誌 | 日経ビジネス 第1559号(2010.9.27) |
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ページ数 | 4ページ (全6406字) |
形式 | PDFファイル形式 (604kb) |
雑誌掲載位置 | 84〜87ページ目 |
この2〜3年、新規受付数の獲得で1位か2位を快走する新生フィナンシャル。その背景に、顧客サービスの拠点になるコールセンターの改善活動がある。CS(顧客満足度)とES(従業員満足度)を同時に高め、2年間で経費を3割削減した。小森 宗一郎新生フィナンシャル 執行役員カスタマーコミュニケーション部門長兼IT部門長 当社は、2カ所(東京と大阪)のコールセンターにおけるオペレーションの改善活動によって、20…
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